ÇAĞRI MERKEZİ VE CRM İLİŞKİSİ _ I

3. ÇAĞRI MERKEZLERİ

Küreselleşme ile pazarlar arasındaki sınırların kalkması firmalar arasındaki rekabeti, üretim teknolojilerinin sürekli gelişmesi ise müşterilere sunulan ürünlerin çeşitliliği arttırmıştır. Tüm sektörlerde müşterilere sunulan alternatiflerin sayısının çoğalması müşterileri daha az sadık, daha fazla seçici ve talepkar hale getirmiştir. Değişen bu süreçte müşterilerin firmalar için değeri artmış, müşterilere ürün ulaştırmak, bunu uygun fiyatla satışa sunmanın yanı sıra, müşterileri tanımak, her müşteriye uygun ürün ve hizmet teklifleriyle yaklaşmak, müşteriye farklı kanallardan ulaşmak, müşteri şikayet ve problemlerini kısa sürede çözümlemek piyasada iş yapmanın olmazsa olmaz kuralları haline gelmiştir.

Rekabete karşı firmaların en güçlü savunma şekli, müşteri bağlılığının en iyi teminatı ve firmaların büyümesini destekleyen en büyük etken hizmet ve kalitedir. Gerçekten, müşteri hizmetini stratejik rekabet avantajı olarak kullanan şirketler pazar paylarını arttırmışlar, olağandan iki kat daha hızlı büyümüşler, müşteri hizmeti uygulamayan şirketler için %1'e karşı bu firmalar, hizmetlerine ve malzemelerine %9'luk daha fazla yükümleme getirmişlerse de satıştan %12 kazanmışlardır. Bu da, müşteri hizmetlerini, şirketler için en önemli rekabet konularından biri haline getirmiştir. Bu piyasa koşulları, müşterilerle ilişki kurmanın, onlara ulaşmanın, onlara bir takım hizmet veya ürün alternatifleri tanıtmanın hatta satışı gerçekleştirmenin en etkin kanalı olarak telefonu; yani çağrı merkezlerini ön plana çıkarmıştır.

Çağrı merkezleri ilk defa 1970’lerin başlarında zamanın önde gelen telekomünikasyon sağlayıcılarının girişimleriyle Amerika Birleşik Devletlerinde ortaya çıkmıştır. Günümüzde birçok alanda yaygın bir şekilde kullanılmakta olan çağrı merkezleri birçok kurumun ayrılmaz bir parçası haline gelmiş ve seçme olanakları sürekli artan tüketicilerin bir kurumu diğerine göre tercih etmesinde önemli bir faktör olarak ön plana çıkmışlardır.

 

3.1. Çağrı Merkezlerinin Tanımı

Çağrı merkezleri ile ilgili birçok alternatif tanım bulunmakla beraber genel anlamıyla müşteri etkileşim merkezi, müşteri temas merkezi, çok kanallı çağrı merkezi, bağlantılı çağrı merkezi, müşteri temas bölgesi, web-uyumlu çağrı merkezi, müşteri destek merkezi, müşteri haberleşme merkezi, müşteri hizmetleri merkezi, satış ve hizmet merkezi, rezervasyon merkezi, teknik destek merkezi, bilgi masası, yardım masası ve müşteri ilgi merkezi gibi pek çok tanımı içine alacak ve yerine geçecek biçimde kullanılmaktadır. Dar anlamda tanımlamak istersek müşterilere ve şirketlere değer yaratan, kurumun kaynaklarının ve farklı iletişim kanallarının bir arada kullanılması ile müşterilerin ihtiyaçlarını tanımlamak ve müşteri sadakati yaratmak amacı ile insanlar, teknolojiler, iş süreçleri ve şirket stratejilerinden oluşan entegre bir sistemdir. Daha basit ifade edecek olursak Çağrı Merkezi, müşterilerin telefon, faks, e-posta, sesli yanıt sistemleri, internet tabanlı sistemler aracılığıyla iletişim kurmasını ve gerekli işlemlerini yapmasını sağlayan bir mekanizmadır.

   Günümüzde çağrı merkezi kavramı ile ilgili bir ortak kabul görmüş bir tanımın bulunmamasına rağmen çağrı merkezi; kurumun kendisiyle temas etmesini istediği tüm partilerin (müşteriler, tedarikçiler, bayiler vs.) başta telefon olmak üzere diğer tüm temas biçimlerini (web, faks, e-mail vs.) kullanarak etkileşim içinde olmasını sağlayan “iletişim merkezlerine” verilen addır.

Incoming Call Management Institute (ICMI) çağrı merkezini “müşteriye ve şirkete değer yaratmak amacı ile şirketin kaynaklarının ve farklı iletişim kanallarının etkili bir şekilde entegre edildiği, insanlardan, süreçlerden, teknolojilerden ve stratejilerden oluşan koordineli bir sistem” olarak tanımlamaktadır.

Çağrı Merkezi terimi son zamanlarda yanlış yönlendirici bir terim halini almıştır. Çağrı Merkezi olarak nitelendirilebilecek merkezler artık sadece "telefon çağrısı" almıyor, aynı zamanda e-posta, fax, sms, çevirimiçi sohbet (online chat) gibi iletişim kanallarını da yönetiyorlar. Bu nedenle bu merkezler Contact Center, Customer Contact Center, Customer Interaction Center, Customer Interaction Platform gibi isimlerle de ifade edilmekteler. Bunların arasında en çok tercih edileni ve yurtdışında genelde kullanılmakta olanı Contact Center ‘dır.

 

3.2. Çağrı Merkezlerinin Ortaya Çıkışı ve Gelişimi

Küreselleşme ile artan rekabet şartları ve teknolojide yaşanan sürekli gelişmeler çalışma yaşamında da değişikliklere yol açmış; yeni çalışma şekilleri ve çalışan profilleri ortaya çıkmıştır. Bu rekabetçi ortamda firmalar mevcut müşterilerini ellerinde tutmak ve yeni müşteriler kazanmak adına bu değişikliklere ayak uydurmak zorunda kalmışlardır.

Yeni çalışma biçimleri ve çalışan modellerinin her geçen gün tüm dünyada yaygınlaşmasıyla alışala gelen iş ve işyeri kavramları değişmiş, çalışma saatleri esnekleşmiş, yeni sektörler ve yeni meslekler ortaya çıkmıştır. Çağrı Merkezleri (Call Center) de bu yeni çalışma şekillerinden biridir.

“Telefonun” ilk olarak formel bir istek ve şikayet iletme aracı olarak kullanılması 1960’ların sonlarında AT&T tarafından ilk çağrı merkezlerinin kurulmasıyla olmuştur ve aradan geçen görece az zaman içinde çağrı merkezleri multi-milyar değerinde bir sektör haline gelmiştir.

İlk Çağrı Merkezi uygulamalarında amaç müşterilere şikayetlerini iletebilecek ve genel sorunlarını çözebilecek merkezileştirilmiş iletişim noktaları sunmaktı. Bir “satış sonrası” hizmeti olarak değerlendirildikleri için Çağrı Merkezlerinin pazarlama faliyetlerinde çok önemli bir yeri yoktu, hatta bazı yöneticiler tarafından gereksiz ve masraflı bir maliyet olarak kabul ediliyorlardı.

Son 40 yıla bakıldığında Avrupada pazarların rekabet ve işbirlşiğine daha açık olarak yeniden düzenlenmesiyle müşterinin gücü önemli ölçüde artmış, finans ve perakende sektörleri gibi bazı sektörlerde tam anlamıyla kral olmuştur. Bu süre zarfında teknoloji geliştikçe ve iş uygulamaları yerine oturdukça müşteri çağrı merkezlerinin değeri de hızla artmıştır.

Kamu sektörü de bu değişme ve gelişmelerden etkilenmiştir. Geçtiğimiz yıllarda Avrupa'daki devletler uygun işgücüne ve ekipmana sahip departmanlarını ve dairelerini birleştirme yönünde önemli çabalar göstermişlerdir. Bu “Birleşik düşünce” biçimi aynı zamanda vatandaşları da etkilemiş ve bunun sonucunda çağrı merkezleri yerel ve merkezi yönetimleri iş yapılması kolay kurumlar haline getirmişdir.

Bu makro ekonomik ve politik değişimlere paralel olarak, haberleşme teknolojilerindeki ilerlemeler ve İnternet'in gelişimi bu eğilimi desteklemiş ve birçok şekilde pek çok esneklik kazanılmasını sağlamışdır. Örneğin; çağrı merkezlerinin sanal olması sayesinde coğrafi özelliklerin önemini yitirmesi gibi.

Klasik Çağrı Merkezleri, müşterileri tanımak, onların ihtiyaçlarını ve beklentilerini karşılamak için, genelde hafta içi mesai saatlerinde telefonla hizmet veren bir yapıda kurulmuşlardı. Günümüze kadar geçen süreç içerisinde meydana gelen değişimler ve gelişmeler neticesinde “Çağrı Merkezi” adı her ne kadar genel kabul görmüş hali ile kalsa da, kavram olarak farklılaşmakta ve daha çok “Etkileşim Merkezi” ne dönüşmektedir.

Müşterilerine önem veren ve onların taleplerini dikkate alan işletmeler, öncelikle müşteri şikayetlerini çözmek ve isteklerine cevap verebilmek adına olumlu bir çaba içerisine girmiş, bu konuda personel ayırmış ve bölüm oluşturmuşlardır. Akabinde ise telefonla daha fazla müşteriye ulaşabilmek ve hizmet sunabilmek için Çağrı Merkezleri kurmuşlardır. Özellikle finans sektöründe ve daha sonra imalat sektöründe yoğun bir şekilde faaliyet gösteren Çağrı Merkezlerine ülkemizde kamu sektöründe, hükümet ve tekel niteliğindeki kuruluşlarda nadiren rastlanmaktadır.

ABD’de müşteriye hizmet sunma konusundaki devrim, 1993 yılında zamanın Başkan Yardımcısı Al Gore’un Ulusal Performans Gözden Geçirme takımına bir önerisi ile başladı ve bunu Başkan Bill Clinton’un müşteri servis standartlarını belirleme emri takip etti. Başkan vatandaşların ne tür hizmet istediğini ve bunun sunulup sunulmadığını ortaya çıkarmak, günlük işlemler sırasında müşterilerle karşı karşıya olan çalışanların fikrini almak, müşterilere seçenekler sunmak, kolay erişim sağlamak, vatandaşların şikayetlerini bildirmelerine ve problemlerin çözülmesine imkan tanımak amacıyla federal kuruluşların müşterilerine (yani vatandaşlara) anket yapmalarını istedi. Sonrasında birçok çalışma yapıldı ve alınacak ders olarak şu noktalar belirlendi:

·          Müşterilerin şikayetlerini bildirmesini kolaylaştırın ki müşteriler de sizin gelişmenizi kolaylaştırsın,

·          Şikayetlere hızlı, nazik ve sağduyulu cevap verin, böylece müşteri bağlılığını artırırsınız,

·          Şikayetleri ilk bildirimde daha sonra olacak ek bildirimlerin maliyetleri artırmasına engel olmak ve tasarruf etmek ve müşteri güvenini sağlamak için çözün,

·          Şikayetlerin ele alınması için  teknoloji  kritik  başarı  faktörüdür,

Müşteri  servis  pozisyonları  için  en  iyileri  istihdam  edin  veya  kiralayın.

 

3.3. Çağrı Merkezlerinin Önemi

Müşterinin önemini kavramış olan firmalar, ürettikleri ürün veya hizmetin; tanıtımını, reklamını, geliştirilmesini, sağlamak, satış sonrası dilek-şikayet-öneri bilgilerini almak, kullanım-servis-arıza-bakım, konularında rehberlik yapmak amacıyla çeşitli yollarla mevcut ve potansiyel müşterileriyle bağlantı kurmaya çalışmaktadırlar. Potansiyel müşteriyi müşteriye çevirebilme ve mevcut müşteriyi elde tutabilme, müşteri ile doğru ilişkiler kurabilme ve bu ilişkiyi doğru yönetebilme ile sağlanabilmektedir.

Müşteriyle ilişki kurmak hedef müşteri kitlesini müşteriye dönüştürmek, müşterinin ürün/hizmeti doğru kullanması için destek sağlamak, bayi/servis gibi kanallar varsa bunlarla iletişime yol göstermek, ürün/hizmet kaliteleri konusunda şikayet ve istekleri alarak değerlendirebilmek, değişen müşteri davranışları ve beklentilerini zamanında tespit edebilmek, müşteriyle duygusal bağ kurmak, müşteri memnuniyeti sağlamak, markayı zirveye taşımak, müşteriye bağımlılık yaratmak için gereklidir.

Çağrı Merkezleri firmalarla müşteriler arasında köprü vazifesi görerek firmaların müşterileriyle ilişki kurabilmesini, onların şikayet ve taleplerini dinleyerek onlara geri dönüş yapabilmesini, tercih ve beklentilerini ve bunlardaki değişmeleri zamanında görebilmesini sağlarlar. Bunların yanı sıra, alternatif bir satış ve pazarlama kanalı olarak, kapanyaları 1’e bir olarak müşterilere ulaştırma kanalı olarak, müşterinin nabzını tutabilmek adına etkin bir araştırma kanalı olarak ve müşterileri tanımak, kurulan her ilişkiyi kayıt altına alarak sağlıklı bir veri tabanı oluşturmak için firmalar Çağrı Merkezlerine ihtiyaç duymaktadırlar.

Müşteriyle ilişki kurmak amacıyla tercih edilen yöntemler arasında; telefon hattı üzerinden ilişki kurmak  ilk sırada gelmektedir. Telefonla iletişimin firmalar tarafından tercih edilmesinin en büyük nedeni en kolay ve ucuz ulaşım yolu olmasıdır. Özellikle 0800  ya da 444 kodlu sanal hatlar üzerinden sağlanan erişimlerde; müşteriler için sıfır ya da sıfıra yakın maliyetli bir bağlantı köprüsü kurulmuş olunmaktadır.

Müşteri Danışma Merkezi, Müşteri Hizmetleri Birimi, Çağrı Merkezi, Müşteri İlişkileri Hattı, Müşteri Hizmetleri Hattı, Bilgi Hattı, Tüketici Hattı, Danışma Hattı, Gülümseme Hattı, Ücretsiz Tüketici Hattı, Ücretsiz Danışma Hattı, Tüketici Danışma Hattı, Müşteri Danışma Hattı, Akıl Danışma Hattı, Bayi Adres Hattı, Sipariş Hattı, Gece Sipariş Hattı, Müşteri Hizmetleri, Alo ..........., Tele  ...........,...

Sloganı ya da adı ne olursa olsun, amaç tüm firmalar için aynıdır. Müşteri Memnuniyeti’ni sağlamak.

Müşterisini memnun eden firma, hem aynı müşteriye başka ürünler de satma şansını elinde tutar, hem de onun referansıyla çok sayıda yeni müşteri edinir.

Günümüzde müşterinin değerini anlamış kurumlar, gerek ufak bir su veya tüp bayisi boyutunda bir iş yapsın gerekse milyonlarca insana ulaşan ürünlere sahip büyük bir firma olsun müşterisini memnun edebilmenin gereklerini yapmaya çalışmaktadırlar. Ürünün tüketiciye ulaştığı nokta (market, bayi, servis, tüketici adresi, vb.), tüketicinin ürünle tanıştığı nokta (market, bayi, servis, medya, vb.), ürünü temsil eden firmanın diğer ortamlardaki görüntüsü ne kadar önemliyse;  telefon hatları üzerinden verilen hizmetlerin kalitesi de o denli önemlidir.

Müşteri açısından Çağrı Merkezi firmanın kendisidir. Firmaya ulaşabildiği, dilek, şikayet ve taleplerini sunabildiği, önerilerini iletebildiği; sorunlarının çözümü için yardım, ilgi, alaka ve anlayış beklediği, ürünü/hizmeti almış olduğu firmanın bir yüzüdür. Çağrı Merkezinden alacağı hizmet pek çok müşteri için o firmayla olan ilişkilerinin düzeyini belirlemede önemli rol oynamaktadır.

Bütün bunlar gözönüne alındığında Çağrı Merkezlerinin firmalar açısından önemi daha da artmaktadır. Günümüzde ve gelecekte müşteriye en iyi hizmeti sunmak ve rekabet silahı olarak Çağrı Merkezleri büyük önem taşımaya devam edecektir.

 

3.4. Çağrı Merkezlerinin Yararları

Şüphesiz dünyada son otuz yılın en fazla önem kazanan olgulardan biri müşterinin kendisi olmuştur. Ekonomik dengelerin değişmesi, rekabetin artması ve küreselleşme ile müşterilerin her zamankinden fazla bilgiye sahip olmaları kurumların dikkatlerini müşterilerine çevirmelerine sebep olmuştur. Müşterilerin seçim alternatifleri artmıştır ve benzer ürün veya hizmetler arasında kolaylıkla bir diğerini tercih edebilme gücünü yakalamışlardır.

Birçok araştırma “müşteri hizmetlerinin” ve “müşteri sadakatinin” önemini vurgulamaktadır. Müşterilerin şirketler ile iş yapmamasındaki temel sebeplerin başında kötü müşteri hizmeti olduğu bu araştırmalarca belirlenmiştir. Öte yandan, müşterisini elinde tutmayı başaran şirketlerin karlılığının da daha fazla olduğu bir gerçektir. Müşteri sadakatindeki %5’lik bir artış, karlılıkta %25 ile %100 arasında artışa yol açmaktadır.

Aslında temelinde çağrı merkezleri hepimizin özünde olan çok temel bir ihtiyaca cevap vermektedir; o da iletişim kurmaktır. İnsanlar muhtemelen var olduklarından beri birbirleri ile iletişim kurmaktadırlar ve çağrı merkezlerini yarattığı en önemli fayda bu iletişimi kolay ve formel bir hale getirmek olmuştur. İlk çağrı merkezlerinin en fazla 40 yıl öncesinde kuruldukları düşünülürse, müşteriler çağrı merkezlerinin varolmalarından çok daha önceleri de şirketler ile çeşitli şekillerde iletişim kurmaktaydılar. Ancak bugün çağrı merkezlerinin getirdiği en önemli olgu hız ve rahatlıktır. Elektronik çağın nimetlerini de kullanarak müşteriler bugün kurumlarla farklı şekillerde iletişime geçmekte ama en önemlisi bunu rahatça, kolayca ve istedikleri zamanda yapmaktadırlar.

Çağrı Merkezlerinin belli başlı yarararlarını şu şekilde sıralayabiliriz:

·          Organizasyon ile müşteriler arasında köprü görevi görür

·          Müşteri sadakatinin artmasına etkide bulunur

·          İletişim kontrollü ve kaliteli bir biçimde sağlanır

·          Düzenli ve sürekli veri akışına olanak tanır

·          Pazarlama faaliyetlerinin etkinleşmesine imkan tanır

·          Ürün ve hizmet iyileştirmeleri için geri beleme sağlar

·          Maliyetlere olumlu etki eder, verimlilik artar

·          Self servis hizmetlerin kullanılmasına destek olur

·          Gelir yaratmak için kullanılır, gelir artışına etki eder

·          Müşteri memnuniyetini arttırır

·          Şirket imajına olumlu katkıda bulunur

Farklı iletişim kanallarını bir merkezde toplayarak belirli kalite kontrollerinden ve filtrelerden geçirerek müşterilere sunmak fikri doğrudur ve bu anlamda da çağrı merkezlerinin bu kadar büyük bir gelişme içinde olması geçici bir trend olarak düşünülemez. Çağrı merkezlerinin zaman içinde değişim gösterdiği doğrudur; birçoğu bugün telefon haricinde farklı kanalları da bünyesine entegre etmektir (faks, e-mail gibi), daha hızlı ve kolay kullanımlı altyapılara (Voice over IP, web bazlı çağrı merkezi gibi) ve otomasyona (ASR – Automatic Speech Recognition gibi) geçmektedir ve bu değişim gelecekte de hiç durmadan değişecektir ve gelişecektir.  Yine de özünde yapılan iş aynı kalacaktır. Müşteri ihtiyaçlarını, müşterinin istediği zamanda ve kolayca ele alarak onu mutlu etmeye çalışmak.

Profesyonel bir altyapı ile kurulan çağrı merkezleri müşterilerine şu hizmetleri sunabilirler:

·          Müşteri taleplerini değerlendirmek

·          Müşteriyi ürün hakkında bilgilendirmek

·          Müşteriyi satış noktası hakkında bilgilendirmek

·          Ürünle ilgili sorunları çözmek

·          Ürünle ilgili sorunlar için servis yönlendirmesini koordine etmek

·          Müşteriye yönelik özel pazarlama faaliyetleri yapmak

Ø        Özel gün kutlama

Ø        Yeni ürün tanıtımı

Ø        Memnuniyet çalışmaları

 

3.4.1. Müşteri Memnuniyeti

Şirketlerle iletişimlerini istedikleri kanaldan ve istedikleri zamanda, kaliteli bir biçimde sağlayabilen müşterilerin memnuniyetlerinin bunu gerçekleştiremedikleri duruma göre daha fazla olacağını düşünmek yanlış olmaz. Çağrı merkezleri bu amaca hizmet ederek, müşteri sadakatinin oluşmasına çok önemli etkide ve katkıda bulunmaktadır. Buna rağmen, çağrı merkezi bir araçtır ve esas olan şirketin genel müşteri yönetimi vizyonu ve müşteri hizmetleri anlayışı ve bu anlayışı uygulama yöntemleridir. Uygulamadaki zaaflar veya anlayıştaki eksiklikler çağrı merkezi olan bir şirketi olmayan bir diğerine göre daha başarılı kılmayacaktır.

3.4.2. İletişim kontrolü

Kurumlarda yer alan farklı kişilerin, kanalların, birimlerin belirli bir zaman içinde müşteriyle gerçekleştirdiği iletişimin boyutu düşünüldüğünde ve bu iletişimin/müşterinin değerinin önemi göz önüne alındığında, iletişimi kontrollü ve kaliteli yapmanın önemi ortaya çıkmaktadır. Çağrı merkezleri, müşteri temasını bir anlamada kısıtlandırarak veya merkezileştirerek müşteri ilişkisi yönetiminin sağlıklı olmasını sağlamaktadırlar. Eğitimli ve bilgili çalışanlar tarafından ele alınan kontrollü ve kaliteli temas, müşteri sadakatine olumlu etki edecektir.

3.4.3. Sonuç Odaklı Pazarlama

İletişimin bir havuzda toplanması, şirketler açısından hayati önem taşıyan müşteri bilgisinin de bu havuzda toplanmasını kolaylaştıracaktır. Müşteri bilgileri, tercihleri, demografileri ve şirket için önemli olan veya olmayan tüm bilgiler sürekli ve düzenli olarak birçok kanalla bu merkeze akmaktadır. Önemli olan ise bu bilgilerin ortak bir veri tabanında toplanarak şirket ve müşteri yararına kullanılabilmesidir ki; bu basit gözükmesine rağmen bugün için birçok şirketin uğraşıdır. Etkin bir şekilde elde edilen potansiyel ve gerçek müşteri bilgileri daha sonuç odaklı ve bir-bir pazarlama faaliyetlerinde kullanılabilmektedir.

3.4.4. Verimlilik Artışı

Boyutu ne olursa olsun, çağrı merkezi kurmanın yoğun bir teknoloji ve insan yatırımı gerektireceği açıktır. Süreçlerin entegrasyonun, öğrenme ile geçirilen zamanın, olası hataların ve ilave iletişimin de  maliyeti düşünüldüğünde çağrı merkezi kurmak ve işletmek kayda değer kaynak ihtiyacı gerektirecektir. Buna rağmen, yüz yüze temas biçimiyle karşılaştırıldığında çağrı merkezlerince yönetilen temas biçimlerinin maliyeti çok daha düşüktür ve bu da şirkete orta uzun vadede kazanç getirmektedir. Otomasyon sayesinde müşteriler ile gerçekleştirilen temaslar çok daha etkin ve verimli hale gelmektedir. Öte yandan şirket içinde dağıtık (ve çoğunlukla da dağınık) bir düzende idare edilmeye çalışılan müşteri yönetimine göre çağrı merkezleri verimli birer kanaldır. Birçok kurum tarafından tam olarak belirlenmemiş olmasına rağmen gerçekleştirilen yatırımın geriye dönüşü de (tipik olan 12 ile 18 ay arasında) diğer birçok alanda yapılan yatırıma göre hızlıdır.

3.4.5. Kalite ve İyileştirme

Çağrı merkezi şirketlerin dış dünyaya açılan penceresi ve kulağıdır. Müşteriler çağrı merkezlerine şirket hakkında birçok geri bildirimde bulunmaktadırlar. Çağrı merkezleri bu geri bildirimleri toplayarak sunulan ürün ve hizmetin iyileştirmesinde kullanılması bakımından büyük bir fırsat olarak ortaya çıkmaktadır. Bu anlamda, çağrı merkezlerinin misyonu gelir getirme veya müşteri hizmeti sağlamanın ötesine geçmektedir. Müşterilerinin söylediklerini dinlemek isteyen şirketler için çağrı merkezleri en önemli kaynaktır ve müşterilerin ilettikleri kalitenin iyileştirilmesinde kullanılabilir.  Öte yandan, müşteri temaslarının gün geçtikçe self-servis kullanıma kaymasına rağmen (IVR, web gibi) insanın insanla olan iletişimi muhtemelen daha uzun yıllar devam edecektir ve çağrı merkezleri bu tür self-servis hizmetlerinin kullanımını arttıran ve onları destekleyen bir unsurdur.   

3.4.6. Gelir Artışı

Şüphesiz çağrı merkezlerinin en önemli yararlarından birisi de telefonla satış ve pazarlama imkanlarının değerlendirilmesidir. Müşteri segmentasyonu sonucunda gerçekleştirilen telefonla satış, şirketlere yüz yüze satışa göre hem bir alternatif oluşturmakta, hem de maliyet açısından avantaj sağlamaktadır. Gelişen teknoloji, şirketlerin satış faaliyetlerinin bir kısmını çağrı merkezlerine kaydırmalarına rahatlıkla olanak tanımakta ve aynı zamanda çağrı merkezlerinin de daha verimli kullanılmalarını sağlamaktadır. Çağrı merkezleri, şirketlerin gelirlerine pozitif etki etmek için de gün geçtikçe artan bir oranda kullanılmalarına rağmen, kurumların sadece %32’si çağrı merkezlerinin kara katkıda bulunmasını beklemekte, %61’i ise çağrı merkezlerini bir gider merkezi olarak görmektedir. Bu anlamda gidilecek oldukça önemli bir mesafe olduğu açıktır. Öte yandan, aktif olarak satış faaliyeti yürütmeyen çağrı merkezleri de, ölçülmesi nispeten zor olsa da müşteri sadakatini sağlayarak karlılığa olumlu etki etmektedir.

Yorum Yaz
Arkadaşların Burada !
Arkadaşların Burada !